一、项目概述

本项目是中国联通系统集成项目的服务方案，旨在为中国联通提供一套完整的系统集成项目的运维服务方案，以确保项目的稳定运行和高效管理。本方案将从项目的系统设计、实施与测试、运维管理等方面进行全面的规划和设计，以满足中国联通对于系统集成项目的运维需求。

二、服务目标

1. 提供稳定可靠的系统集成项目的运维服务，确保项目的正常运行。

2. 提高系统集成项目的运维效率，降低运维成本。

3. 提供全面的运维管理，包括故障处理、性能监控、安全管理等。

4. 提供及时的技术支持和培训，确保中国联通具备足够的技术能力来管理和维护项目。

三、服务流程

对各个系统恢复严格管理，建立完整的值班制度和维修保养规则，值班人员应认真监测系统运行状况，随时记录异常情况，及时报修。

按国家有关规范和要求派专业人员对系统定期检查，测试，保养，维修，确保设备正常运行。

（1）  对维保项目每周不低于1次进行检测。并填写巡查记录，发现故障及时排除或修复，并作为考核维保工作的依据。

（2）  每月2次系统状态进行检查，每年24次。

（3）  每季度不低于1次对维保项目进检测。如出现故障或问题，要及时排除修复。

2、须提供24小时维保热线，24*365天随时接受业主的服务请求；接到业主服务请求后，派专业工程师2小时内到达现场。

（1）  维保技术人员对故障进行诊断后，按紧急程度不同划分，最迟在4小时提交解决方案。

（2） 维保技术人员到达现场后需持续工作直到设备正常运行，一般故障应当在4小时内修复；如需等待购买配件或因设备本身等原因不能及时修复的，要立即向业主报告，并采取相应的应急措施，在此期间，系统中断运行不得超过12小时。

（3）系统或设备修复后必须由甲方相关人员确认。

四、设备更换：

维护保养过程中需购买、更换设备或配件的，应事先向业主报告，由业主代表签字确认后，方可进行维修或更换。若乙方为了确保系统或设备正常运行，应立即修复需立即更换设备或配件的，必须在事后及时向业主报告，更换后的损坏件应交由甲方查验。更换的设备（或器件）的型号参数不得低于原设备（或器件）型号参数，并记入设备维修（更换）记录单。

1、维保单位必须向业主提交详细的工作计划与工作安排，对每次检修、保养工作要认真做好记录，并交业主相关人员签字。

2、维保单位应切实加强现场管理，确保安全生产，在检修保修中发生人身、设备及第三者事故，甲方不承担任何责任。

3、维保单位不得对相关信息进行查询、下载，不得泄露甲方工作秘密。维保单位工作人员进入业主单位展开维保工作，必须遵守业主的相关规章制度，服从业主单位的管理。

五、服务方式

一般采用的服务方式为两种：

一种为技术人员现场值守，另一种是定期巡检结合故障现场服务。

可根据情况进行选择。

六、系统维护检查表

在检查信息填入下表。

七、人员岗位职责

1、系统集成主管岗位职责

（1）负责设备技术资料、档案的收集、保管，负责零星设备的配件、材料采购计划的编制、委托维修的联系工作；

（2）每年年末制定下一年度《弱电设备、设施（年度）作业计划书》，并根据运行情况每月末制定《弱电设备月度维修保养计划表》；

（3）组织实施弱电设施设备的运行维护管理，对维保单位保养维修工作进行监管。对弱电设施设备维修保养工作进行检查、验证；

（4）每日一次检查弱电工巡视记录，每周一次巡视设备机房，每个工作日报出当日《日工作总结》；

（5）对每次周期检查保养记录、维修记录、故障记录进行记录检查、验证及签证；

（6）每月一次定期组织弱电工检查弱电设施设备运行情况，填写《弱电系统检查表》。按日常巡视记录及定期检查记录，根据《设备完好率标准》交主管审核后报管理处领导；

（7）每月一次检查弱电设施设备运行情况，并填写《弱电系统检查表》。

2、系统集成工程师岗位职责

（1）按《弱电设施设备维修保养规程》、《设备、设施（年度）作业计划书》、《设备月度维修保养计划表》的内容要求对弱电设备进行周期检查、保养、并记录；

（2）设备维修工作记录于《设备维修定期保养记录表》内。设备故障检修工作记录于《设备故障记录表》上；

（3）设备发生异常和故障时，应及时报告弱电设备主管，记录于《设备故障记录表》上，并及时处理；

（4）按《弱电设施设备操作规程》的内容要求每日一次巡视监控系统、停车场管理系统、网络和门禁系统等，并记录于《弱电设备巡视记录表》上；

（5）机房每月清洁、打扫一次；

（6）设备发现异常情况，及时处理或联络维保人员处理，督促维修保养，并报告弱电设备主管。

八、服务管理制度规范

1、服务时间

(1)    接收服务请求和咨询：

在5*8 小时工作时间内设置由专人值守的热线电话，接听内部的服务请求，并记录服务台事件处理结果。

(2)    在非工作时间设置有专人7*24 小时接听的移动电话热线，用于解决内部的技术问题以及接听7*24 小时机房监控人员的机房突发情况汇报。

(3)    服务响应时间：

技术支持人员在解决故障时，会最大限度保护好数据，做好故障恢复的文档，力争恢复到故障点前的业务状态。对于“系统瘫痪，业务系统不能运转”的故障级别，如果不能于4小时内解决故障，将在12小时内提出应急方案，确保业务系统的运行。故障解决后24小时内，提交故障处理报告。说明故障种类、故障原因、故障解决中使用的方法及故障损失等情况。

2、服务支持规范

运维服务人员要做到耐心、细心、热心的服务。工作要做到事事有记录、事事有反馈、重大问题及时汇报。严格遵守工作作息时间，严格按照服务工作流程操作。

(1)、现场支持工程师应着装整洁、言行礼貌大方，技术专业，操作熟练、严谨、规范；现场支持时必须遵守用户单位的相关规章制度。

(2)、现场支持工程师在进行现场支持工作时必须在保证数据和系统安全的前提下开展工作。

(3)、现场支持时出现暂时无法解决的故障或其他新的故障时，应告知用户并及时上报负责人，寻找其他解决途径。

(4)、故障解决后，现场支持工程师要详细记录问题的发生时间、地点、提出问题描述，并形成书面文档，必要时应向用户介绍故障出现的原因及预防方法和解决技巧。

3、问题记录与处理规范

根据使用人员提出问题的类别，将问题分为咨询类问题和系统缺陷类问题二类：咨询类问题是指通过服务热线或现场解疑等方式能够当场解决用户提出的问题，具有问题解答直接、快速和实时的特点，该问题到现场支持人员处即可中止，对于该类问题的记录可使用咨询类问题记录模版进行记录。系统缺陷类问题是指使用人员提出的问题涉及到系统相应环节的确认修改，需要经过逐级提交、诊断、确认、处理和回复等环节，处理解决需要各外包服务项目组的分析确认。

以下流程方式处理问题：

问题提交——问题分析——问题确认与解决——问题上报——问题回复

九、应急响应措施

1、应急基本流程

2、预防措施

针对上门服务过程中可能遇到的各种各样的风险，总结自身维护服务经验，针对一些可能出现的情况，制定了一系列预防处理措施，举例如下：

3、突发事件应对策略